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[自由话题]敬人者,人恒敬之 | 他们眼中的奔驰《服务公约》 [复制链接]
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楼主  发表于: 10-31

2019.10

今年5月,

奔驰一纸《服务公约》,

让外界看到“客户体验”在奔驰心中的分量。


“绝不捆绑销售、强制消费;绝不使用假件、以次充好;明码标价、公开透明,取消金融服务费……”公约以打破“行业潜规则”的先行者姿态发声,掷地有声、广受关注。


五个月过去,《服务公约》之后的奔驰状态如何、客户的感受又怎样?


近日,记者在多家奔驰汽车南京授权经销商走访,对话了奔驰车主、销售顾问、销售经理、总经理,探访公约实施情况,方了解到,对于《服务公约》承诺,奔驰没有瞻前顾后,执行力度比想象中更坚决。





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NO.1


@ 奔驰A200L车主 蔡佳怡

“订下奔驰,不过十几分钟。”


从金陵图书馆回家的路上,蔡佳怡信步走进了南京宁星奔驰展厅,不过十几分钟时间,她便订下了这台人生中的第一辆奔驰——A200L。


扎着马尾、气质恬淡的蔡佳怡,热爱拉丁、书法,完全不像是一位8岁男孩的妈妈,也很难想象眼前这位柔声细语的江南女子,个性如此果断。



蔡佳怡说,她喜欢代表幸运的奔驰三叉星徽,喜欢A200L灵动的车身、霸气的液晶长屏。不过,她坦诚,决定得如此之快,要归功于销售顾问。“特别专业,对配置参数、服务条款如数家珍,对自己要的款型,也一口就报出落地价。”


并且,销售顾问反复介绍奔驰《服务公约》——绝不捆绑销售、不收取金融服务费,让经营着一家食品公司的蔡佳怡,体会到奔驰的诚信与真诚,装潢、车险当然需要,但将心比心,“强制购买”的感觉很不好,奔驰给了她充分的自主选择权——买或不买、买多买少都由她自行决定。


“奔驰很在乎买车人的感受,不错!”于是当下愉快地订了车。




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NO.2


@ 迈巴赫S450车主 王刚

从《服务公约》看到百年企业的格局。


从上一台E级轿车到这一次的迈巴赫S450,王刚一直热爱奔驰。国庆长假后,和销售顾问范冰倩约好,他抽空来到南京宁星提迈巴赫S450新车。


这一次买车,他对《服务公约》印象特别深刻。从车主的角度出发,他感到了奔驰对客户的尊重。此次购车,销售顾问在看车、试车、提车时多次介绍《服务公约》,“你想到的,她解释得很清楚,你没想到的,她也是面面俱到告知。奔驰尊重我们的选择权,彼此的信任感就有了。”



从一名地产商人的视角来看,他认为奔驰值得钦佩。此前,他也对奔驰是否禁止强制消费,持怀疑心态,毕竟这是行业潜规则,“哪有放着现成的利润不要的”,但是,奔驰做到了言出必行。奔驰的魄力,展现了一家百年企业的担当。


这也提醒做企业的自己,市场的竞争,从不是一城一池的得失,保持进取心的同时,不能忘记初心,只有足够尊重你的客户,保持一颗敬畏心,方能经历风雨锤炼。





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NO.3


@ 南京万帮新区奔驰销售顾问 吕国庆

“越坦诚、信任越牢。”


每天清晨,吕国庆第一时间打开微信,看有没有客户找他,随后立即回复。这是多年来,作为一名奔驰销售顾问的职业习惯使然。


中秋节一大早,尚在家中的吕国庆最新送白菜彩金网站跳出一条微信,半年前来店看过E Coupe的周先生,表示当天要再来看看车。


此前,他对周先生的印象是“性格有点冷”,一周前,他又一次电话回访,并详细介绍了正在实施的《服务公约》,并强调做不做装潢、贷款、保险,跟车价、提车时间都没有关系。客户进店后,双方沟通得非常顺利,周先生当天就订了一辆银灰色E Coupe,“你们很坦诚,我也没必要再犹豫。”他袒露了心声:其他品牌这个要收费、那个要捆绑,但在奔驰都没有,价格、服务非常透明,当然选择透明消费。



这让吕国庆意识到,客户要的是选择权,当你将心换心,越是坦诚、信任就越牢。


《服务公约》实施后,卖车更容易达成,对装潢、保险等,客户有需求就明明白白推荐,不愿意买则绝不强求,他只负责把车卖出去,把服务做好就行;电话邀约客户看车,成功率也更高,个人月度销量逐步上涨。现在,他发自内心地理解了《服务公约》——这是在帮助品牌浇筑信任、守护声誉,他也更愿意向客户介绍《服务公约》,让更多人了解真实的奔驰。





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NO.4


@ 南京利之星奔驰销售经理 张海珊

“把公约落在行动,而不是做做样子。”


“当初要说没有担心,是不可能的。”《服务公约》5月刚启动时,张海珊每天都感到很大压力,一线销售人员担心收入会下降,心里多少有点抵触。


但从奔驰厂家到利星行集团,都要求坚定地执行《服务公约》,作为一线销售部门,一定责无旁贷去做。那段时间,她每天站在展厅内,倾听客户的意见、销售顾问的心声,然后有针对地去组织培训、研讨,帮助销售顾问扭转观念、改进做法。公司迅速制定了最新的绩效考核政策,在收入上给了大家定心丸。


“我们就是要让每一位客户清清爽爽、明明白白地消费,而不是试图做做样子。”



进入南京利之星,你可在醒目位置看到《服务公约》细则,在客户看车、订车、付款、交车等环节,都会详细介绍《服务公约》,客户的反馈意见事后会被汇总。这就从流程上确保“客户为先”、保障客户的知情权和选择权。


现在,展厅销量稳步提升,销售小伙伴们也从内心上达成共识——《服务公约》是在守护奔驰品牌的未来,大家从最开始的不解,到如今更细致地去坚持《服务公约》,把注意力全都放在了怎么讲好车、试好车、卖好车上。





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NO.5


@ 南京中升之星奔驰总经理 张晓丹

“《服务公约》让经销商的路

越走越宽。”


直到中午,总经理张晓丹办公室的访客和员工,几乎没有间断,“忙得顾不上吃午饭,是常事。”2012年开始,张晓丹开始担任南京中升之星的总经理,熟悉他的同事提到,他一直是这样高强度的工作状态。


10月初的一个普通工作日,南京中升之星一楼展厅内,看车和保养的客户络绎不绝,人气比预想中高不少。


“《服务公约》之后,南京中升之星销量提升了不少。”张晓丹谈到,客户认可度明显上来了。现在,如果客户需要装潢,4S店可以提供服务,不过,这一定是明码标价、自愿选择,也会明确告知,不收取金融服务费。客户说,“奔驰不收的,别的品牌还在收。”对比之下,客户看到奔驰不仅车好、体验也好,自然愿意选择你。



《服务公约》对现行的汽车零售运营模式是一个挑战,张晓丹也曾担心利润会下滑,不过,销量的提升补充了衍生业务下降的利润缺口。相较之前,利润率基本持平,但从长远看一定是“赚到了”。


在他眼里,对客户、品牌、经销商,《服务公约》都是一件非常好的事,保障了车主应有的权益,让品牌与对手拉开的,不单单是品牌差异、产品差异,更有非常悬殊的服务差异,让经销商未来的路越走越远、越走越宽。


奔驰“以客为先”的经营理念,印刻在品牌的骨髓里,也深深影响着他,今后,他也将带领团队继续合法合规经营,将《服务公约》坚定地执行下去。





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NO.6


@ 南京宁星奔驰总经理 毛发强

“《服务公约》‘求同’了

每个人心中的奔驰标准。”


“多年服务奔驰,非常荣幸,我本人也跟随奔驰一起成长。”2004年初,江苏第一家奔驰汽车4S店——南京宁星奔驰落址软件大道,那时起,毛发强便担任总经理。


15年前,奔驰只是极少数人的选择,15年后,奔驰已是中国豪华车市场的引领者。见证并参与了奔驰在中国从起步到辉煌,他对“向上之路”的个中甘苦,可谓了然于胸,当然,对于汽车市场的变化,也深有感触。


“市场调整速度越来越快了,用户也越来越年轻,想法也很不一样。”现在,每个客户心中都有一个“奔驰标准”,怎么做,才是对的方式?


“正在推行的奔驰《服务公约》,就是在帮助我们赢得客户的认可、信任,是让产品和服务真正走进了客户心里,建立起他们对奔驰的信心。”



尽管,《服务公约》带来了新旧运营模式的一些冲突,也对4S店的工作提出了更高的要求,但是,不会动摇上下推行《服务公约》的决心,因为,身为奔驰人都有一个共识——维护品牌的形象,守护品牌的长久发展,是无可推卸的责任。


这些年,他看到,奔驰总是因时而变,保持自我审视,一直坚持“以客户为先”,坚持“以正确的方式、做正确的事”。《服务公约》当然是一件正确的事,他认同奔驰品牌的选择、也将带领团队坚定地追随。





//


《服务公约》实施五个月里,

奔驰品牌在华市场销量稳步增长,

这应当不只是巧合,

而是市场信心的一面镜子。



在巅峰时做出自我割舍,需要非凡的眼光和极大的勇气。《服务公约》让外界看到,在“打造超越期待的客户体验”这条路上,奔驰的定力和韧力。


“敬人者,人恒敬之。”


信息时代,车企面对的外部环境,犹如是有着无数未知因素的魔方,《服务公约》这一承诺,越过了当下的得失,穿透了多变市场的迷雾,紧紧握住了人心,也为奔驰品牌握住了更远的未来。




内容来源:(扬子晚报)

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